Internet das unbekannte Wesen

Es ist erfreulich, daß viele Unternehmen inzwischen gelernt haben, ihren Firmennamen in eine Suchmaschine zu buchstabieren und mal zu schauen, was in diesem Internetz da so über sie geschrieben wird. Dabei kann man oft einiges erfahren, was man über ebenso teure wie sinnlose Kundenbefragungen nie herausfinden könnte.

Mit Kundenumfragen kann ein Unternehmen immer nur herausfinden, was es auch fragt. Von Kunden die nur auf vorher festgelegte Fragen mit Zahlen aus einer Skala von 1 bis n antworten dürfen, kann man nicht viel erfahren.

So kann man bei der Telekom AG durchaus als zufriedener Kunde gelten, selbst wenn man dem sechsten von ihr gelieferten Faxgerät noch immer zusehen muß, wie jede Vorlage vom fehlkonstruierten Papiereinzug genüsslich in Fetzen gerissen wird. Die Service-Mitarbeiter am Telefon waren schließlich immer freundlich und hilfsbereit, zudem wurde das Gerät stets zügig und unbürokratisch vor Ort ausgetauscht. Leider fragten die Kundenzufriedenheitsbefrager nicht, ob man eigentlich inzwischen Faxe verschicken kann.

In öffentlichen Foren und Weblogs kann man leicht feststellen, wo etwas hakt. Manche Unternehmen haben das längst erkannt und betreiben deswegen eigene Diskussionsforen im Internet, wo sie direkte Rückmeldungen der Kunden zu bekommen. Sie entlasten sich damit sogar selbst, weil sich die Kunden bei vielen Fragen oft untereinander selbst Tips geben.

Andere Unternehmen sind über das Stadium, Kritik im Internetz zu finden, noch immer nicht hinausgekommen. Die Idee einer persönlichen Meinung, die jedem einfach so zugänglich ist, erscheint vielen Organisationen noch immer sehr fremd und mitunter sogar bedrohlich. Zudem halten viele das Internet offenbar für eine Art Lexikon oder Zeitung.

Dementsprechend versuchen erschreckend viele Unternehmen, die vermeintlich offizielle Darstellung auf juristischem Weg gerade zu rücken. Dabei offenbaren sie Ihre Ahnungslosigkeit durch unfreiwillige Komik. So schieb etwa ein von der Druckerei Printgroup beauftragter Jurist dem Betreiber der Seite Hessis Weblog:

Die Anmeldung und Bewerbung Ihrer privaten Homepage unter dem Suchbegriff „flyerpilot“ bei Suchmaschinen ist rechtswidrig. Wir fordern die Beseitigung der Einträge unter dem Suchbegriff „flyerpilot“ … Gleichzeitig informieren wir Sie darüber, dass wir uns auch an Google Deutschland wenden, um die Gründe für das Ranking ihrer privaten Seite auf Platz 2 der Trefferliste zu erfahren.

Warum eigentlich nicht auch bei Google China? Da ist es nämlich genauso. Allerdings wären dort die Chancen auf die gewünschte Zensur vermutlich höher.

Blogger sind oft davon betroffen, weil Weblogs durch die Mechanismen von Suchmaschinen wegen der zahlreichen Verweise untereinander als besonders relevant gewertet werden. Das ist kein technischer Fehler, sondern ein Prinzip, das erstaunlich gut dafür sorgt, daß man unter bestimmten Suchbegriffen etwas finden kann, daß tatsächlich mit dem gewünschten Thema zu tun hat. Allerdings eben nicht in einem Lexikon, sondern in einem gewaltigen Haufen von Informationen.

Es ist leicht Details über die Landung von Apollo 11 auf dem Mond zu finden. Ebenso leicht finden sich Geschichten, die bestreiten, es hätte je ein Mensch den Mond betreten. Wer sich die Informationen des weltweiten Netzes nutzbar machen will, muß nicht nur in Goyahoogle suchen, sondern auch lernen die Glaubwürdigkeit und Bedeutung der Quellen einzuschätzen.

Auf die Idee, einfach bei dem öffentlichen Meinungsaustausch mitzumachen, kommt in der Wirtschaft leider kaum jemand. Und wenn, dann nur verdeckt, wie einst Klingeltonlieferant Jamba. Firmen die eigene Diskussionsforen zu Ihren Produkten betreiben, lassen dort durchaus auch unangemessen harsch formulierte Kritik stehen. Sie reagieren nicht mit Abmahnungen, sondern mit sachlichen Antworten ganz ohne Schaden am eigenen Image. Das sollten sich Transparency International Deutschland, Euroweb, Jamba, Flyerpilot (Printgroup), etc. ruhig mal genauer ansehen. Wie es nicht funktioniert, dieses Internetz, wissen sie ja jetzt.

7 Antworten auf „Internet das unbekannte Wesen“

  1. schon richtig – aber – die möglichkeiten der statistischen auswertung von clever komponierten fragebögen sind unglaublich vielseitiger als du sie in dem kleinen abschnitt oben darstellst…

  2. Ja, verehrter Herr Amazeman, Umfragen sind ebenso unfehlbar wie Intelligenztests.

    „Warum haben sie sich entschlossen auf unseren Messestand zu kommen?“
    „Der kürzesten Weg vom Eingang zu dem Stand auf dem ich arbeite führt durch ihren durch.“ Zielgruppenrelevanz 100 Prozent!

    „Wie hoch ist das Gesamteinkommen ihres Haushalts?“ WG-Bewohner als neue Einkommenselite?

    Man kann durch Umfragen hochexakte Messergebnisse erhalten, eben nur nicht herausfinden, was man eigentlich gemessen hat.

  3. der letzte absatz ist aber quatschig – du willst ja erklären das man mit umfragen nicht das misst was man zu messen vorhat – jedoch hat man bei der blossen beobachtung, die du im vergleich bevorzugst, garkeine chance etwas zu messen – sondern man kann eben nur beobachten über was sich die leute grad unterhalten und davon bekommt man auch nur einen undurchsichtigen, unselektierten und unkontrollierbaren teil mit…
    das eine gewisse kontrolle aber erforderlich ist zeigt sich vor allem bei der meinungsbildung im internet – denn die geäusserten meinungen beruhen sehr oft auf so wenig informationen das sie viel zu unkonsistent und zufällig sind als das man damit etwas anfangen könnte.

  4. Natürlich kann man an ein paar Äußerungen im Netz nicht messen, wie glücklich die Kunden insgesamt sind, mein lieber Herr Amazeman, nicht einmal tendenziell.

    Aber auch an vereinzeltem Tadel im Internetz kann man erkennen, warum jemand unzufrieden ist. Erst wenn man das weiß, kann man es beheben. Egal ob es ein Einzelfall, oder ein systematischer Fehler ist, lohnt sich das immer.

    Ich habe in meinem Beitrag bei Ihnen offenbar den Eindruck erweckt, ich sähe im öffentlichen Meinungsaustausch zwischen Unternehmen und deren Kunden einen Ersatz für Zufriedenheitsanalysen. Da besteht eigentlich überhaupt kein direkter Zusammenhang, was ich leider nicht deutlich genug herausgearbeitet hatte.

    Es war nur als Beispiel gedacht, um auf die extreme Abstaktion des Begriffs Kundennähe hinzuweisen. Die zeigt sich ebenso in der unerträglichen aber verbreiteten Praxis, Fragen von Kunden mehr oder weniger ungelesen mit Textbausteinen beantworten.

  5. Aus Firmenperspektive geht es aber häufig darum diese Dreckskunden auf Distanz zu halten. Dafür gibt es Callcenter, obwohl diese für die Firmen deutlich teurer sind als Foren, die eine sinnvolle asynchrone Kundenbetreung mit wenig Personalaufwand wären.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.